Geschäftsprozesse - Service

Geschäftsprozesse Service

• Einplanung und Verrechnung von Serviceeinsätzen
• Ersatzteilanfragen
• Wartungsrechnungen
• Wartungsverträge
• Vertragsstörung
• Ersatzteilliste
• Projektrecherche und Projektbaum

Einplanung und Verrechnung von Serviceeinsätzen

Aufnahme

Über den Serviceeinsatz können sowohl zu erbringende Serviceleistungen (Externer Auslöser) als auch Montagen und Inbetriebnahmen (Interner Auslöser) erfasst werden.

Über den extern ausgelösten Serviceeinsatz wird in erster Linie die Service-Anfrage, die Fehlermeldung oder das Problem des Betreibers (Kunden) aufgenommen. Zudem wird die Zuordnung zum Betreiber und zur Industrieanlage gesetzt.

Bei intern ausgelösten Serviceeinsätzen wird die zu erbringende Leistung von der Auftragsabwicklung (Neuanlagen, Umrüstungen) an den Service definiert. Die Zuordnung zur Anlage und dem Kunden erfolgt über den Auftragsvorgänger. Zudem wird über den Serviceeinsatz der Wert für die interne Leistungsverrechnung definiert.

Einplanung

Aus dem Serviceeinsatz heraus kann der Service nun Serviceeinsatzpositionen zur Einplanung der Serviceeinsätze anlegen. Hierzu wird je Position die zu erbringende Leistung beschrieben, ein Mitarbeiter bestimmt, der eine Arbeit durchführen soll und der geplante Termin mit einer geplanten Arbeitszeit definiert. Bei der Einplanung unterstützt ClassiX^® den Service durch eine automatische Kapazitätsplanung an, welche über den Serviceeinsatz durchgeführt werden kann.

Jeder Servicemitarbeiter erhält über den Serviceeinsatz seine Einsätze und Aufgaben.

Durchführung

Jede Serviceeinsatzposition hat eine eigene Nummer und gilt parallel für den Servicetechniker auch als Arbeitsbescheinigung/Leistungserbringergruppe, über welche dieser anschließend seine erbrachten Leistungen (Anfahrt, Montagen, Wartungen) und seine eingesetzten Ersatzteile zurückmeldet.

Verrechnung

Bei intern ausgelösten Serviceeinsätzen werden nun über eine Kostenleistungsbuchung die Kosten intern zwischen der ausgelösten und ausgeführten Kostenstelle verrechnet.

Bei extern ausgelösten Serviceeinsätzen wird nun definiert, ob der Serviceeinsatz dem Kunden gegenüber fakturiert werden kann oder nicht. Im Fall einer Fakturierung wird die Arbeitsbescheinigung in eine Rechnung übernommen. Werden die Kosten selbstgetragen (Gewährleistung), so wird die Arbeitsbescheinigung storniert und automatisch in einen Montagenachweis umgewandelt. Dieser wird dann in die Finanzbuchhaltung verbucht.

Gesamtüberblick

 

 

Ersatzteilanfragen

Neben den Serviceanfragen (Serviceeinsatz) sind Ersatzteilanfragen (Anfragen) die zweite Säule für die Aufnahme von Anfragen im Bereich Service.

Über diesen Beleg werden Anfragen von Kunden dokumentiert und sind der Startpunkt für die weitere Bearbeitung. Anfragen, sofern diese von extern ausgelöst wurden, können sich auf eine Industrieanlage, einen Kostenträger oder einen Kundenauftrag beziehen. Anfragen können beliebig tief miteinander verschachtelt, d.h. zu Themen oder Anfrageknoten zusammengefasst werden, die selbst wieder übergeordneten Themen oder Anfrageknoten zugeordnet sind. Diese ist besonders dann von Nutzen, wenn verschiedenen Partner (Mitarbeiter des gleichen Unternehmens oder Dritte, die an der gleichen Anlage arbeiten) eine Anfrage zum gleichen Fall anfragen. Über Anfragen kann dies erkannt werden, so dass keine verschiedenen Angebote zum gleichen Vorfall abgegeben werden.

Anfragen unterliegen einem Workflow, der es ermöglicht diese von verschiedenen kaufmännischen und technischen Teammitgliedern bearbeiten zu lassen. So ist es beispielsweise denkbar, dass die technische Abwicklung die benötigten Ersatzteile recherchiert und spezifiziert, während die kaufmännische Abwicklung mit der weiteren Angebotserstellung und Auftragsabwicklung beauftragt ist. Die Ersatzteile können hierbei direkt der Anfrage zugeordnet werden, so dass hieraus Angebote und Aufträge automatisch generiert werden können.

Ein Vorteil der Anfrage ist, dass jede Anfrage eine eindeutige Nummer (Ticketnummer) bekommt, welche die Kommunikation mit dem Kunden und Lieferanten (bzgl. technischer Rückfragen) kanalisiert. Zudem können durch hinterlegte Formulare vorgefertigte Emails (Eingangsbestätigung, Rückfragen, etc.) erzeugt werden.

Über die Beleghistorie werden die Geschäftsvorfälle dokumentiert. Eingehende Emails können als Dokumentreferenzen mit der Anfrage verknüpft werden, wodurch jeder Mitarbeiter Zugriff auf die beteiligten Kommunikationsobjekte hat.

 

Wartungsrechnungen

Wartungsrechnungen dienen der automatischen, periodischen Abrechnung von Wartungspauschalen, ohne dass zusätzliche zur "Bereitstellung" der Wartung im vereinbarten Zeitraum eine Leistung erbracht werden muss.

Wartungspauschalen werden über einen Auftrag oder eine Auftragsposition definiert, welche den Konditionstyp "Wiederkehrende Zahlung" beinhaltet.

Wartungsrechnungen werden über das Modul "Abrechnung fälliger wiederkehrender Zahlung" automatisch erstellt.

 

Wartungsverträge

Wartungsverträge dienen dem automatischen Erstellen periodischer Service- und Wartungsaufträge. Auch hier dient die Kondition "Wiederkehrende Zahlung" zur Definition des Intervalls, in welchem die Wartungen zyklisch durchgeführt werden sollen.

Über das Modul "Fällige Wartungsverträge" werden die fälligen Service- und Wartungsverträge ermittelt und aus diesen die Service-/Wartungsaufträge generiert.

Der Service-/Wartungsverträge definiert die vereinbarten Leistungen idealer Weise über Leistungserbringergruppen. Diese ermöglichen eine direkte Einplanung der Servicetechniker.

Wartungsverträge können müssen aber nicht fakturiert werden.

 

Vertragsstörung

Über Vertragsstörungen können Probleme im Vertragsverhältnis erfasst und dokumentiert werden. Bei möglichen, rechtlichen Schritten können die Störungen hierdurch lückenlos nachvollzogen werden.

 

Ersatzteilliste

Ersatzteillisten ermöglichen die Auflistung und Ausgabe aller Ersatzteilnummern zu einem Projekt. Bei Variantenteilen können den Ausprägungen hierüber auch Spezifikationsnummern vergeben werden, um die einfachere Bestellung durch den Kunden zu ermöglichen.

 

Projektrecherche und Projektbaum

Durch die Projektrecherche bietet ClassiX^® seinen Anwendern die Möglichkeit sich einen Überblick über abgewickelte Projekte zu verschaffen. Der Funktionsumfang reicht hierbei von allgemeinen Projektdaten bis hin zu den in der Anlage verbauten Teilen und Seriennummern.

Der Projektbaum der Industrieanlage gibt eine Übersicht über durchgeführte Arbeiten an den Komponenten einer Industrieanlage und zugehörige Wartungsverträge.